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标准商家-在线预订平台需根据标准对酒店商家进行管理

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該標準已於今年8月29日獲准立項,由美團牽頭起草。美團相關負責人在研討會上介紹:「隨着酒店預訂業務的快速發展,美團於2016年率先推出了一項商家綜合運營能力評估體系HOS(全稱Hotel Operation System)體系,去規範商家的經營,保障消費者的良好體驗。在HOS的實踐中,平台與酒店商家實現了良性的互動,商家會根據HOS指標改善自己的履約和服務質量,消費者滿意度的提升,也會根據HOS體系的規定,為自己獲得更多的資源和收益。因此,我們希望可以將HOS的經驗推廣到全國,共同營造更健康的住宿服務行業。」

據了解,草案主要包括基礎信息、服務能力、經營能力、誠信經營、信息安全、基礎保障和用戶評價七大類評價指標,並根據商家表現進行分數和分級的評定和更新。比如,草案要求酒店商家保證線上信息的準確性,如有變化,需要及時更新,避免「貨不對板」;酒店需要按照已確認訂單履約,為消費者按時保留預訂房型,如果出現到店無房,將按照規定進行相應的扣分等處罰。

近日,中國互聯網協會就首批立項團體標準中的《酒店線上服務質量評價標準與等級劃分》團體標準草案(以下簡稱「草案」)召開研討會。

原標題:國內首個酒店線上服務評價標準將出爐,將按服務質量為酒店分級

「設立酒店線上服務標準,主要目的是規範酒店商家的管理和經營,促進行業服務管理規範化,提升整體酒店行業服務水平」,中國互聯網協會副秘書長裴瑋在研討會上表示。

該草案將按服務質量、誠信經營、用戶評價等維度為酒店進行評分,並根據評分分為三個級別,在線預訂平台需根據標準對酒店商家進行管理,並展示明確的分級供消費者參考。

《酒店線上服務質量評價標準與等級劃分》團體標準草案後續會按照《中國互聯網協會團體標準管理辦法》進行公開徵求意見。

據了解,這是國內第一個對酒店線上服務質量進行評價和評級的標準,通過規範酒店以及在線平台的經營行為,提高在線酒店預訂的服務質量,從而優化消費體驗。

隨着消費升級的不斷深化和互聯網平台的技術創新,消費者能夠通過在線平台隨時隨地查詢當天或未來某段時間的酒店信息、價格並完成預訂,在線酒店預訂消費規模保持快速增長。但其中,部分酒店服務質量也存在問題,到店無房、虛假信息、拒開發票等情況時有發生,影響消費者的體驗,同時制約酒店行業的可持續發展。

組織單位代表中國互聯網協會,牽頭起草單位美團,專家代表中國互聯網協會標準工作委員會王文磊、上海市現代文化旅遊促進中心秘書長符全勝、上海市文化和旅遊局法律顧問劉巍嵩、北京第二外國語學院旅遊科學學院酒店管理系主任李彬、壹然(北京)酒店管理公司管理顧問王興順等,酒店商家代表速8酒店集團、有戲電影酒店、新明基酒店、旅悅集團等,以及攜程、去哪兒、途牛、馬蜂窩等國內主要在線酒店預訂服務提供商共同參与了本次研討。

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