自2005年鲍勃·伊格尔上任迪士尼CEO以来-大朗新闻
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大学生餐食-自2005年鲍勃·伊格尔上任迪士尼CEO以来

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深圳被委以重任

這一次,迪士尼選擇了強行翻包,選擇了與服務精神背道而馳。那麼,下次呢?

去迪士尼總部大樓參觀的人,會看到一張這樣的宣傳畫,上面寫着:「我們是幹什麼的?我們是生產快樂的。」可在高得令人咋舌的利潤背後,卻有許多問題發人深省。比如,在極致的利潤追求與客戶的娛樂體驗背道而馳時,迪士尼會選擇哪一方?

在門票價格幾乎一年一漲、餐費高企以及員工收入實際下降的推動下,迪士尼贏得了漂亮的財務數據,作為職業經理人的伊格爾也拿到了巨額薪酬,僅僅2018年,迪士尼公司就為伊戈爾支付了6570萬美元的薪酬,換算成人民幣高達4.6億元。

迪士尼樂園作為迪士尼重要的業務部分,自然需要在利潤上有所貢獻。伊格爾上任時的2005年,迪士尼門票價格大概在50美元左右,到2013年則上升至92美元,到2018年高峰期票價甚至漲到了149美元。三位起訴上海迪士尼的大學生如果最終勝訴,且迪士尼服從判決,屆時上海迪士尼票價會不會上漲以彌補餐食上減少的收入?

迪士尼在遊客餐食上的精打細算,只是它極力追求利潤的一個縮影。自2005年鮑勃·伊格爾上任迪士尼CEO以來,追逐規模和利潤就一直是迪士尼的核心目標。

迪士尼成為全球主題樂園第一品牌不是偶然,其對於服務質量的極致追求是其他同行競相學習的榜樣。迪士尼對園區服務質量的要求之細,可以說到了「令人髮指」的地步。比如,只要有賓客在,演員就不允許把頭套摘下來,哪怕熱到暈倒;全世界的米老鼠扮演者,必須苦練簽名,以保證簽名完全一致;上到CEO,下到清潔工,每一個人在園區內看到垃圾都必須彎腰撿起來,而且是用一種優美的「瓢蟲」動作完成。

但是這些所有細節上的努力,卻因為強行翻包被大學生起訴而變得黯然失色。

過度追求利潤,很容易忽視客戶的切身感受。事實上,遊客關於上海迪士尼的槽點絕非只有不準外帶餐食。有些遊客填錯個人信息無法退票、無法入園的問題也被漠視,有些遊客向園區投訴的問題遲遲得不到解決,甚至還有消費者買到過期食品,迪士尼還因此被行政處罰過。

搜包搜得越多,獲得的利潤就越多,迪士尼有一套再明白不過的賬本。

據國際主題娛樂協會、中商產業研究院的數據,上海迪士尼2017年接待遊客1180萬人次。飛豬2017年數據顯示,86%的人會在迪士尼內的餐廳用餐,按照人均100元消費額計算,僅用餐一項,就可以為迪士尼創收10億元左右。

以服務質量優良著稱於世的迪士尼,近期卻因為粗魯的翻包行為惹了眾怒,遭遇公眾口誅筆伐。

對於禁止外帶食物,迪士尼的回應充滿了以自我為中心的傲慢:這是他們在亞洲的「慣例」,為的是方便管理,至於這一慣例是否合法合規,消費者是否認同,于迪士尼而言無關緊要。

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